Valahogy az a meglátásom, hogy az ügyfélszolgálatos és a bolti eladó kollégák azok, akik a legtöbbet “kapják a nyakukba”, hideget-meleget egyaránt. Viszont mikor egy olyan ügyfélszolgátos kolléga veszi fel nekem a telefont, aki pár perc alatt megoldja a problémám, azaz gyors és érti, amiről beszél(ek), kedves, empatikus, jól kommunikál; én az a típus vagyok, aki megköszöni ezt és időnként még azt is megkérdezem, milyen ügyfélszolgálati tréning segített neki hatékonyabbá válnia. Szerencsére én egyre gyakrabban találkozom ezzel a pozitív példával.

Manapság, amikor vélemények tömkelegét osztjuk meg online, s többnyire egymás véleménye alapján tájékozódunk az egyes szolgáltatókról, szálláshelyekről, oktatóközpontokról, stb., akkor erre különösen érdemes nagy hangsúlyt helyezni. Sokan felismerték például, hogy az ügyfélpanaszon keresztül lehet leginkább elégedetté tenni az ügyfeleket: hiszen ez az ügyfél kommunikál a szolgáltatóval, választ vár, s a megoldást nagy valószínűséggel megosztja több ismerősével. Bizonyára nem csak jómagam tapasztaltam, hogy negatív élményeinket sokkal több ismerősünkkel osztjuk meg, akik pedig az adott szolgáltatás célcsoportjai lehetnének. S nem számít, hogy egyedi problémás helyzetről van-e szó csupán. Az ügyfélszolgálatos kolléga azonban tud tenni azért, hogy a végén pozitív élményem legyen, s ezt adjam tovább. (Egy érdekes cikket olvashatunk a HR Portálon a témában: egy kutatásban számolnak be az ügyfélpanasz kezelésének bevételre tett hatásáról.)

Az ügyfélszolgálati tréning során is nagy hangsúlyt helyezek az előkészítési folyamatra. Az alapján például, hogy személyes/telefonos/írásos ügyfélkezelés fordul elő, más non-verbális kommunikációs elemekről esik szó mélyebben, s ennek megfelelően a szituációs gyakorlatok is másról szólnak. Ha lehetséges, előre elemzek felvett beszélgetéseket, jellemző panaszos helyzeteket, olvasok át jellemző problémákat, stb.

Témakörök általánosságban az ügyfélszolgálati tréningen

Általánosságban az alábbi témakörök jellemzőek az ügyfélszolgálati tréning során, az igények alapján, különböző mélységekben:

• önismeret, ügyfélismeret
• időkorlátok kezelése
• ügyfélpanasz kezelése
• asszertív, érdekérvényesítő kommunikáció
• nemet mondás
• problémamegoldó gondolkodás
• céges policy, brand képviselete
• non-verbális kommunikáció elemei és alkalmazásuk

Az ügyfélszolgálati tréning során lehetőség van arra is, hogy gyakran megjelenő problémákra sablonokat dolgozzunk ki vagy frissítsük ezeket, avagy ötleteket gyűjtsünk például a marketing csapat részére. Gyakori ugyanis, hogy az ügyfélszolgálati kollégáknál rengeteg olyan információ található a célcsoportról, amelyet más területeken is fel lehet használni cégen belül, például ez alapján hatékony marketing üzenetet lehet megfogalmazni.

Egy pozitív példa: Az egyik futárszolgálatnál nincs lehetőség arra, hogy kommunikáljak a futárral, ha nem tartózkodom otthon. Ezt jeleztem is a futárnak. Mert habár kérdőívet töltet ki a cég az elégedettségemről, de erről nem kérdeztek, az egyéb megjegyzés rovatban pedig nem reagáltak erre. Ugyanakkor a futár kedvesen megjegyezte, hogy ő szívesen megadja a céges telefonszámát, mindig ő jár erre, nyugodtan keressem. Felismerte, hogy ami nekem probléma, arra neki nagyon egyszerű megoldása van, amivel elégedett is vagyok. A céggel kapcsolatos véleményem is egyértelműen pozitívabb lett.

Amennyiben kérdése merül fel az ügyfélszolgálati tréning kapcsán, keressen bizalommal:

Villám Orsolya
+36 20 449-0460
villam.orsolya@gmail.com

Egy érdekes cikk az ügyfélpanasz vs troll témakörben.